OBIEZIONI dei clienti in banca: nuovi trucchi per gestirle

Ieri sera ero a cena da amici e parlavamo dei problemi delle persone costrette alla vendita, quelli che io chiamo “venditori innaturali”, e siamo giunti alla conclusione che: le obiezioni sono probabilmente l’elemento più emotivamente difficile in una trattativa commerciale, che ognuno di loro vuole evitare. Il punto è che ricevere delle obiezioni implica un coinvolgimento emotivo che spesso viene interpretato come un attacco personale. E allora cosa fare? 

Prima di tutto bisogna chiamarle diversamente.

Chiamarle obiezioni ha creato un danno. Abbiamo dato loro un po’ troppa importanza caricandole di aspetti emotivi negativi. Obiezione dà l’idea di qualcosa di ansiogeno.  Obiettare, cioè rendere obiettivo, ha quasi assunto una connotazione inquisitoria, di giudizio dell’altro, dispregiativa anziché di imparzialità.
Sono vissute in anticipo, come un fenomeno che si autoavvera, generatori di stati d’animo negativi, precursori di disagio… e dal disagio, di solito, si vuole fuggire. 

Ecco per Te alcuni trucchi, vecchi e nuovi, molto utili per vivere questa parte della relazione nel modo più divertente possibile.  Anche perché è la parte più ricca di profondità in una trattativa: è ciò che la rende viva, che la anima e che le dà personalità. 

Primo stratagemma 

La nostra percezione è influenzata dai nomi che diamo alle cose: siccome le parole creano la realtà nella nostra mente, il primo trucco per ridurre l’ansia delle obiezioni e di definirle in maniera diversa per quello che veramente sono. 

Ti faccio tre domande alle quali ti consiglio di rispondere prendendoti un po’ di tempo e magari scrivendoti le risposte.

a. Che cos’è per te un’obiezione?

b. Quando sei tu a farle, che cosa senti dentro di te? 

c. Quali sono le emozioni che accendono il fuoco dell’obiezione? 

Se, mentre rifletti, ti può far piacere avere delle suggestioni, eccoti delle definizioni che ho provato essere liberatorie per me. 

1. richieste di chiarimento mal formulate 
2. Il “disprezzo di chi compra”
3. Opportunità di Persuasione
4. Dimostrazioni di interesse espresse senza riflettere
5. Dubbi da dissipare
6. Rassicurazioni da elargire
7. Emozioni da gestire. (per me la più potente)

8. …………………………………………………. (metti la tua definizione)

Già definirle in maniera diversa, dà alle obiezioni, un’immagine nuova, più accogliente, morbida, avvicinante. Senza le obiezioni è difficile persuadere fino in fondo. Innamorati delle obiezioni perché significa che chi hai di fronte ti sta dedicando il suo ascolto.

Secondo stratagemma 

Ricordati che chi obietta non ce l’ha con te personalmente (di solito); piuttosto è interessato a che cosa stai dicendo o, più spesso, a come lo stai dicendo.
Se non ne fai una questione di orgoglio, se ti rendi conto che non è un attacco alla tua persona risolvi i due terzi del problema.
Un modo veloce per allenarti al distacco dalla situazione è perdonare chi hai di fronte. Un’obiezione, come pure i no, sono spesso il punto di forza più potente per arrivare a un sì!

Tu vorresti essere più persuasivo ed efficace, speri in un sì del cliente e speri con tutto il tuo cuore che tutto fili liscio, che non ci siano intoppi, che non ti faccia domande alle quali non sai rispondere, che tu non venga attaccato. Perché quando arrivano le obiezioni, se non sai come trasformarle in qualcosa di positivo, vieni rapito dalla vergogna, dalla frustrazione e dall’inganno.  Questi stati d’animo mandano  in blocco il sistema producendo cortisolo e adrenalina.


Cambi colore, incominci a sudare, farfugli in maniera disordinata non sei lucido… Insomma sei vittima delle tue emozioni: sei stato sorpreso e non sai come uscirne in maniera veramente elegante. Anziché “doverne uscire”, sarebbe bello imparare a “rimanere” in quella situazione. Se non fossero state etichettate come situazioni da evitare ma si trasformassero nelle uniche situazioni da cercare; se le richieste di chiarimenti diventassero una opportunità per la gestione delle emozioni delle persone che hai di fronte, le obiezioni diventerebbero la parte più bella dei tuoi incontri e allora entreresti in un regime di abbondanza anziché rimanere nella sofferenza. Incredibile la forza del framing effect.

Terzo stratagemma 

Per avere successo e goderti questi momenti, il trucco più potente è di riconoscere le emozioni che i clienti stanno gestendo o vogliono evitare di vivere e che vengono tradotte ed espresse attraverso quella obiezione.

Dietro a ogni obiezione ci sono delle emozioni che chi hai di fronte vuole evitare di vivere (questo è il risultato più potente della ricerca che conduco da anni sull’efficacia della comunicazione persuasiva) 

Se ti concentri sulle emozioni che generano quella obiezione, hai nelle tue mani l’arma più potente per portare i tuoi clienti a fare acquisti consapevoli, e ad evitarti la fonte di malessere più grande in una trattativa…

e ricorda: chi disprezza compra!

A.M.

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