Customer Experience Posticcia: se manca la vera emozione è soltanto un esperienza sintetica e mendace.

Stanotte ho viaggiato a lungo e mi sono fermato in quattro punti di ristoro autostradali e, col favore del viaggio in solitaria, ho riflettuto sulle mie esperienze. 

Mi sono accorto di come gli sforzi di esperti di marketing, architetti, designer, psicologi ecc.. nell’organizzare gli spazi e nel progettare la Customer Experience dei clienti, si scontri con una mancanza totale di coerenza con il messaggio emotivo che viene veicolato dai dipendenti ai Clienti. Ho avuto la sensazione che li abbiano trasformati in automi che devono rispondere alle check-list e non alle persone che hanno di fronte.

Le personalizzazioni (che nelle organizzazioni ne connotano l’umanità) hanno lasciato il posto alle procedure.

E così nel messaggio che si vuole trasmettere con il nuovo layout del punto vendita manca, purtroppo, la forza dell’autenticità. L’armonia dei diversi sistemi non si compie.

Viene svuotata da ciò che trapela dai volti trafelati delle persone che non hanno neanche il tempo materiale di un sorriso, ancorché falso. Riescono a malapena ad occuparsi del prodotto, ma non della cura del cliente.

Questa stessa sensazione l’ho avuta anche entrando negli uffici di una Banca un giovedì sera. 

Tutto nuovo, tutto bello, scrivanie moderne, divani di design, immagini di futuro, tecnologia; ma i volti delle Persone tradivano un profondo malessere. 

Chi c’era lì ad accoglierci stava male e si vedeva. 12 consulenti uno più afflitto dell’altro. 

Le emozioni veicolate ai Clienti stridevano con l’ambiente. Si percepiva il fastidio per la loro condizione umana, (che di riflesso si trasferiva su di noi, ma si vedeva che non eravamo noi il problema).

Molte aziende stanno progettando esperienze totalmente sintetiche prive di vero coinvolgimento.

Se non c’è l’umanità, se non c’è la valorizzazione dello stato emotivo, se si trascura il lato “Human”, tutti questi investimenti saranno solo una perdita di denaro anziché un investimento e, come disse un grande Governatore della Banca d’Italia, “i risultati non potranno che essere deludenti”.

Serve un nuovo Umanesimo.

#FinHuman 

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