Come parlare ai clienti di una banca in crisi: 10 consigli pratici per i consulenti bancari

So che non ce la fai più a tirare il carro.

Ti sembra di essere da solo in un mare in tempesta. 

E nel frattempo che i lunghi tempi delle aziende e delle autority risolvano il problema tu hai il diritto alla tua dignità. Non aspettare solo che l’aiuto ti arrivi da fuori. Proteggi la tua onestà e il duro lavoro che hai fatto in tutti questi anni.

E sfrutta quello che i vertici della tua azienda ti stanno mettendo a disposizione; sì, a volte capita che tu sia così abbattuto che non riesci a usare neanche le cose buone cose che i tuoi colleghi preparano per darti un aiuto. (L’ho già visto in almeno 5 banche)

La prima volta che mi sono dovuto occupare di gestire una crisi direttamente (in qualità responsabile commerciale con 16 reti distributive bancarie e 2 reti di promotori finanziari)  era il 2001 subito dopo il crollo delle torri gemelle e con il gruppo bancario nel quale lavoravo che era in una crisi nera (che due anni dopo lo portò ad un salvataggio). Un’esperienza che mi ha insegnato tanto tanto tanto.

C’erano più di 20 ragazzi nella mia squadra e ogni giorno subivamo attacchi da ogni fronte:

  • 1,5 milioni di clienti preoccupati e impauriti che ci accusavano di ogni male possibile (in un paio di occasioni con serie minacce di morte dal vivo corroborate da “strumenti potenzialmente lesivi dell’integrità fisica”)
  • circa 20.000 colleghi che si affidavano a noi per essere a loro volta seguiti con assidua presenza e concrete soluzioni
  • giornalisti di quotidiani, riviste e programmi radio-televisivi che ogni giorno buttavano benzina sul fuoco anziché raccontare i fatti con equilibrio
  • concorrenti sleali che terrorizzavano i nostri clienti, nel tentativo di strappare un lembo di carne dalla preda ferita per nutrirsi dell’animale ancora vivo (salvo il fatto che poi sarebbero stati vittima della stessa sorte negli anni a seguire)
  • capi non sempre all’altezza della situazione che, anziché risolvere i problemi, riuscivano incredibilmente ad amplificarli: c’era un collega napoletano che con una espressione un po’ colorita ma molto efficace, per farci sorridere, diceva: ” a mare calmo ogni strunz è marinar”. Facile essere fighi quando le cose vanno bene, ma è quando il gioco si fa duro che si vede chi ha le qualità del leader.

Insomma, sembrava di essere in guerra a combattere a mani nude. 

Una esperienza che in seguito ho messo a disposizione come consulente anche in altre banche, e che moltissimi di voi hanno potuto apprezzare. 

E allora che cosa puoi fare tu nel tuo piccolo?

Eccoti alcuni consigli pratici che ti renderanno più facile la vita quotidiana.

  1. Ricordati quanto sei di valore e quanto sei importante per i tuoi clienti: in questi momenti hanno bisogno di sentirti ancor più vicino. Questo è un momento d’oro per dare un’ottima impressione di te e consolidare la tua autorevolezza. Se scappi o ti vergogni hai perso un’occasione importante. Raramente i clienti ti daranno la colpa e se vedranno che sei tranquillo anche loro si sentiranno meglio e ne parleranno in giro. Se invece dai segni di paura o insicurezza sarà altra benzina sul fuoco. È un po’ come quando in aereo c’è turbolenza e i passeggeri guardano le hostess e gli steward: se li vedono tranquilli si tranquillizzano, altrimenti… già sai… Di quest’argomento ho trattato diffusamente nell’audio-guida “Essere di Valore per trasferire Valore” che puoi scaricare gratuitamente cliccando qui
  2. Chiama i tuoi clienti ancor più di prima e invitali ad ascoltare dalla tua bocca la versione ufficiale dei fatti, altrimenti stai lasciando che le informazioni gli arrivino solo da chi ti sta distruggendo
  3. Stampa gli articoli che parlano bene della tua azienda e falli vedere ai clienti. Una emozione negativa pesa -2, una positiva + 1: quindi per ogni notizia negativa devi darne 3 positive!
  4. Spiega ai tuoi clienti attraverso l’uso della rassegna stampa positiva e della tua professionalità che cosa veramente stanno rischiando… Praticamente nulla.
  5. Leggi, leggi, leggi e non farti fregare dai pregiudizi o da ciò che senti dire. Hai un osservatorio privilegiato e puoi attingere ai dati direttamente alla fonte. La pigrizia a cercare le informazioni rischia di fregarti
  6. Usa la storia delle crisi bancarie di altri istituti e la legge per rafforzare il fatto che possano stare tranquilli
  7. Il fatto che le autority intervengano è una ulteriore dimostrazione che sono tutelati e al centro dell’attenzione, non solo tua e della tua azienda. 
  8. Insegna ai tuoi clienti come rispondere a quelli che li attaccano o li denigrano perché sono clienti di una banca in crisi. Dagli le argomentazioni per rispondere alle obiezioni e a non vergognarsi
  9. Dietro a ogni obiezione dei clienti si cela un’emozione da gestire. Di quest’argomento ne ho parlato diffusamente in quest’articolo: clicca qui==>>
  10. Sembrerà paradossale ma questo è il momento migliore per un cliente di rimanere, o addirittura di spostarsi da un’altro istituto per venire da te. Maggiori controlli, maggiore attenzione e a volte condizioni più vantaggiose.

Non seguire il gregge può essere il modo più sicuro per sopravvivere.

Afferma il tuo valore per dare valore al Cliente.

Antonio Meleleo #FinHuman

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