Basta vergognarsi di farsi pagare.

Che fare per comunicare ai clienti il prezzo da pagare.

Perché è così difficile dire al cliente chiaramente quanto costa quello che sta acquistando?

Perché siamo dovuti arrivare al limite di obbligare le banche per legge a dichiarare ai clienti quanto essi pagano per il fatto di servirsi dei loro servizi?

Quali sono le emozioni che bloccano i consulenti in banca dal chiedere al cliente di pagare un prezzo per un servizio ricevuto?

Di solito quando pongo queste domande in aula le risposte più frequenti citano la paura.  Paura dell’obiezione, paura di non sapere come rispondere, paura di essere “troppo cari” , paura di aver proposto un prodotto che poi non mantiene le promesse, paura di “perdere la faccia”, paura di non riuscire a concludere l’affare e quindi il budget. 

Insomma una serie di blocchi che fanno percorrere strade scivolose, a tal punto che da quest’anno MIFID2 ha messo tutti definitivamente all’angolo: basta nascondersi bisogna scrivere tutto (o quasi). La tecnica del <<Se non puoi convincerli confondili… o quantomeno astieniti>> non si può più usare.

Chi deve incontrare i clienti non ha ricevuto l’addestramento corretto

Ma il problema non si risolve così semplicemente perché chi deve incontrare i clienti non ha ricevuto l’addestramento corretto. Chi deve intrattenere la relazione coi clienti, in molte situazioni, si sente debole, impacciato, improvvisato e di conseguenza inventa a suo modo le risposte che pensa siano le migliori possibili. Ma questo comportamento ha causato già abbastanza danni ai clienti e alla reputazione delle banche e dei consulenti incrinando il rapporto fiduciario. Non solo, così si è dato il fianco ai clienti per attacchi anche immeritati o fuori luogo, una piccola caccia alle streghe. 

E allora che cosa fare?

Innanzitutto chiamiamo le cose col loro giusto nome.

Usare il termine paura è scorretto e non aiuta nell’individuare il Me.To.Do.® migliore per sentirsi tranquilli di saper gestire la relazione e le potenziali situazioni sgradevoli. Ho scritto ampiamente su questo argomento in questo link.

Le emozioni che entrano in gioco sono altre e sono soprattutto la vergogna, l’imbarazzo e la frustrazione dei consulenti che non sanno come comunicare il valore della loro professionalità e disponibilità con la giusta carica persuasiva (persuasione significa portare soavemente a sé).

Vediamo queste paure una per una e diamo loro una connotazione emotiva più precisa:

  1. Paura dell’obiezione e paura di non sapere come rispondere hanno a che fare con la voglia di evitare l’imbarazzo;
  2. paura di essere “troppo cari” significa voler evitare di essere giudicati o criticati;
  3. paura di aver proposto un prodotto che poi non mantiene le promesse, paura di “perdere la faccia” genera l’ansia di voler evitare la vergogna futura;
  4. paura di non riuscire a concludere l’affare e quindi il budget genera lo stress di non essere all’altezza e di essere criticati dai capi. 

Un mix di emozioni esplosivo che toglie energia anziché infonderla

E che, inoltre, non vengono gestite con gli strumenti più potenti di intelligenza emotiva e con le scoperte sull’uso consapevole delle emozioni nella comunicazione persuasiva etica.

Se siamo arrivati a questo punto è perché, evidentemente l’allenamento delle reti di vendita non è avvenuto correttamente e i messaggi sono stati incoerenti.

Negli ultimi 15 anni ho visto regredire la qualità della formazione comportamentale che mi è stata richiesta

La formazione si è orientata soprattutto sulle normative e sulla spiegazione tecnica di prodotto e raramente ci si è potuti soffermare adeguatamente sull’aspetto comunicativo: come trasferire al meglio quelle informazioni ai clienti.

“Come dire le cose” come gestire le emozioni dei clienti, come riconoscere i diversi tipi di personalità, come evitare le distorsioni dei meccanismi di manipolazione involontaria. Insomma se non ci si allena quotidianamente a comunicare correttamente il proprio valore e quello della propria professionalità sarà difficile ritrovare emozioni positive per consulenti e clienti. (clicca qui per scaricare gratis un’audio-guida su quest’argomento)

Le persone sono state definite da troppo tempo risorse umane, cioè vengono considerate come un mero mezzo produttivo (ne ho parlato ampiamente in quest’articolo al link) e non come uno dei due fini principali delle aziende. Adesso sta arrivando la nuova moda altrettanto discutibile, a mio avviso, di definire le persone che vivono l’azienda coi termini  “capitale umano”; ancora una volta un mezzo produttivo. 

Fino a quando non si ritornerà alla FinHuman, FinancialHumanity –  quello che io definisco umanesimo finanziario – non si potrà uscire dal loop nel quale il settore finanziario si è incartato. 

Le persone devono essere preparate a saper gestire adeguatamente l’ambito più difficile della vita umana: le relazioni umane. È opportuno avere tutti i mezzi più moderni per sopravvivere o meglio ancora vivere in un ambiente sempre più competitivo, frammentato, polimorfico. 

Come per i campioni dello sport, neanche a chi lavora in banca basta solo l’esperienza, serve allenamento e nuove tecniche basate sulle più innovative scoperte delle neuroscienze e della psicologia comportamentale. 

E se l’azienda per la quale lavori non può o non riesce a stare al passo con la scienza, tu sii superiore e investi direttamente nel tuo benessere. Non lasciare che altri decidano la tranquillità del tuo futuro.

Se vuoi sapere come fare clicca qui >>easy budget

Agisci per cambiare definitivamente in meglio la tua potenza e lavorare più felice in banca. 

Quante migliaia di euro vale la tua serenità? Quanto sei disposto a investire per la tua felicita quotidiana?

Antonio Meleleo – #FinHuman

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